ACENTEM SİGORTA ARACILARI DERNEĞİ
uye
Üye Girişi

Hasar Komite toplantısı

HASAR KONULU TOPLANTI MADDELERİ


1-    PERT

2-    ASİSTANS

3-    ANLAŞMALI SERVİS

4-    EKSPER

5-    HASAR SERVİSİ

 

PERT                                           

-    Servisler, pert olacağı muhtemel araçlar için, eksperlerde dahil olmak üzere ilgileri azalıyor ve konuya soğuk bakıyorlar. Bu nedenle süreç uzuyor, hasar sahipsiz kalıyor ve bu durum acentenin üzerine kalıyor.

Pert ön raporlarının ve kesin eksper raporlarının daha hızlı kapatılabilmesi için pilot bir proje başlatıldı. Projenin kısa sürede genele yayılması ve pert eksper raporu kapanma sürelerinin hızlandırılması amaçlanmakatdır. Ayrıca 1E1 Hasar projesi ile de bu kapsamdaki dosyalarda eksper ile servisi rutin olarak arayarak süreci bire bir takip ediyoruz.
    
-    Pert kararı alınınca araca ait tazminat tutarı en az limitten alınıyor ve mutlaka pazarlık konusu oluyor.

Eksper raporunda belirtlen hasar tutarı, potansiyel hasar tutarı, piyasa rayici ve sovtaj tutarı değerlendirilerek aracın pert olup olmayacağına dair  değerlendirme yapılıyor. Piyasa rayici ile ilgili eksper raporunda yetkili servislerden ve internet ortamından yapılmış piyasa rayiç araştırma sonuçları söz konusu olup, ayırca rayiç konusunda dışarıdan bir outsource firmadan piyasa rayiç araştırması da yaptırılmaktadır. Pert rakamı belirlenirken tüm bu kriterlere göre karar verilmekte ve ortalama rayiç bedelin mutabakat rakamı olarak iletilmesine özen gösterilmektedir. Sigortalıların araçların  farklı özelliklere sahip olması yada sigortalının alternatif rayiçleri iletmesi durumunda rayiç çalışması gözden geçirilebilmektedir. Aracın kilometre bilgisi, geçmiş kaza bilgileri vb. önerilen rayici belirlemede dikakate alınmaktadır.

-    Pert işlemlerini organize eden firmalar daha hızlı hareket etmeli, gecikmelerin süreci uzadığı ve bununda müşteri memnuniyetini olumsuz etkilediği ve Allianz ile acenteleri etkilemektedir.
2015 yılının bir döneminde yaşanan seçim süreçleri ve ekonomik  belirsizilikler pert alıcılarının kısa bir süre nakit sıkıntısı çekmelerine yol açmıştır. Konu ile ilgili pert sürecinde  çalışmış olduğumuz  firmalara ile acil olarak görüşülmüş olup konu ile ilgili aksiyon alınmıştır. İlgili firmaların perfromansları ve süreçleri yakından takip edilmekte olup kendileri ile düzenli toplantılar yapılarak süreçlerin daha sorunsuz ve kısa vadede sonuçlanması amaçlanmaktadır.


-    Ağır hasarlarda bir aracın perte çıkmasındaki faktörlerin açıklığa kavuşturmasındaki faktörlerin açıklanması (sovtaj, rayiç değeri, yeni değer, hasar değeri ve oranları?)
-    Sovtaj Değeri: Hasara uğrayan aracın hasarlı haldeki değeridir.

Rayiç Değeri:Hasar tarihi itibariyle, hasara uğrayan aracın hasarsız hali ile satın alınabilir fiyatını gösteren eksper raporunda belirtilen parasal değerdir.

Hasar Değeri: Kasko poliçelerinde sigortalı, Trafik poliçelerinde mağdur aracın uğradığı zarardır.

Bir dosyada pert işlemi yapılabilmesi için ağır hasar ön raporu sonrası ihale işlemi yapılmakta, ihale sonucu bulunan sovtaj değeri ile rayiç değer (yeni  değer klozlu araçlar için sıfır değer) arasındaki fark ödenecek tazminat tutarına eşit veya düşük ise sigortalının da talebi dikkate alınarak pert işlemi yapılaktadır.
Uygun sovtaj bulunamaması halinde sigortalının talebi olsa dahi pert işlemi yapılamamaktadır. Sektör uygulamaları da bu yöndedir.
 
-    Pert araçların satışında noter masraflarının ödemesi kimin tarafından yapılmalı?
Vekalet çıkartma ücreti araç sahibi tarafından karşılanmaktadır. Eğer satış ilgili firmanın alıcısına yapılacak ise noter masrafları firma tarafından karşılanmaktadır.

 


ASİSTANS                                                                                    

-    Ev ve işyeri sigortalarında asistans firmasının sistemde ismi görülmelidir.
Bireysel Oto Dışı Hasar : Asistans firma isimleri sistemimizden alınamamaktadır. Acentelerimiz onarımcı firma isimlerini AGA’dan öğrenebilirler.

-    Oto yol yardımında asistans firmanın hızlı hareket etmesi gerekmektedir. Hasar ile mağduriyetin bu noktada başladığı unutulmamalıdır. Zira sürücünün bayan olması, hava şartları, aracın kaldığı lokasyon, zamanı (gece/gündüz) gibi  faktörler olumsuzlukları beraberinde getirmektedir.
AGA tarafından çekici hizmeti 7/24 verilmektedir. Bu gibi aksaklıkların önüne geçebilmek için çaba sarfetmektedirler.

-    Hafta sonu ve tatil günlerinde oluşan ve acentelerin yardım isteyen sigortalılarımıza asistans firması yönlendirilebilinir mi? Hem hasarın büyümesi önlenebilir, hızlı müdahale ile müşteri memnumiyeti yerine getirilebilinir, sigortanın hasarlı vaziyette iş gününü  beklemesinin önüne geçilir.
Burada talep net değildir. Çekici hizmeti zaten 7/24 sağlanmakatdır.

-    Gönderilen ikame aracın iç ve dış temizliğine dikkat edilmelidir.
Bu konu ile alakalı AGA uzun zamandır çalışmaktadır. Şu an bu konu ile alakalı şikayet alınmamaktadır.

-    Gönderilen aracın yakıt cinsinin hasarlı aracın yakıt cinsi ile aynı olmasına dikkat edilmelidir.
AGA elinde bulunması durumunda sigortalılara bu seçenekleri sunmaktadır.

-    Gönderilen aracın şanzıman türü aynı olmalı (manuel/otomatik)
AGA elinde bulunması durumunda sigortalılara bu seçenekleri sunmaktadır.

-    İkame aracın geri tesliminden sonra anket yapılabilmesi mümkün mü?
-    Böyle bir proje çalışması mevcuttur.Konuyu Özgür Selimoğlu takip etmektedir.

 


ANLAŞMALI SERVİS                                

-    Anlaşmalı servislerde onarımı biten araçların onayının son ana bırakılması acenteliği zor durumda bırakmaktadır ve çözümü acentelere kalmaktadır.
-    Konu ile alakalı münferit örnekler olmuştur, ancak servislerde dönemsel yoğunluklar olabilmektedir.

-    Anlaşmalı servisler sigorta şirketinin poliçe yapısı ve teminatlarına gereksiz yorum yapmamalıdır.
Unutulmamalıdır ki; her servis sıfır araç satmakla beraber kasko ve trafik poliçeside pazarlamaktadırlar.acentelerin rakibidirler.
Sigortalımızı, poliçesini kendi kuruluşlarından satın almasıda etki edebilirler.
-    Konu ile alakalı münferit örnekler yaşanmıştır, ilgili servisler uyarılmıştır.

-    Resim ile onay verilmesi (RESONAY) hasarlarda ikame araç temininde aksaklıklar yapılmaktadır. Bunu bir prosedüre oturtmak gerekir.
-    Bu konu bir kaç ay önce gündeme gelmiş, sistemsel olarak otoanaliz sistemi geliştirilme çalışmaları çerçevesinde şuan için yoğun şikayete konu değildir.

 


EKSPER                                            

-    Anadolu veya Taşradaki ev hasarlarında eksperin hasar mahaline geç gidiyor memnuniyetsizliği mevcuttur, giderilmesi gerekir.
Bireysel Oto Dışı Hasar: Oto dışı eksperleri ile 04.12.2015 tarihinde toplantı yaptık. Bu konu ile ilgili sıkıntılar eksperlerimiz ile paylaşılmıştır. Süreç içerisinde de takibi yapılacaktır. Acentelerimiz bu tarz şikayetlerde serkan.keser@allianz.com.tr mail adresime mail atabilirler.

-    Eksperin rapor hazırlamasındaki gecikmeler hasar sürecini uzatmaktadır.
Eksper raporlarının kapatılma süreleri eksper performans karneleri ile takip edilmektedir. 2016 yılında ek denetim mekanizmaları ile süreçler daha yakından takip edilecektir. Şuan pilot bir çalışma ile süreçlerin kısatılması için proje başlatılmış olup ilerleyen süreçlerde pilot çalışma genele yaygınlaştırılacaktır.

-    Görevlendirilen eksper, hasar yerinde görevi dahilinde hareket etmelidir, çalışmalarının dışında fazla detaya girmemeli  ve yorum yapmamalıdır. Zira müşterinin mağduriyeti ve morali üzerinde olumsuz etki yaratabilir, acente etkilenebilir.
Eksperlerin ana görevi hasar tesbiti yapmak olup hasarın ödenip ödenmeyeceği veya başka hususlarda farklı yorumlar yapmamaları gerekmektedir. Bu konuda  eksperlere gerekli uyarı ve bilgilendirme bir kez daha yapılacaktır.

 

 


HASAR SERVİSİ                                

-    Allianz, poliçelerindeki değişiklikleri yetkili servislere iletmediği veya servisler dikkat etmiyor.
Örn: Cam muafiyetinin kaldırıldığı bir durumda, servis muafiyet uygulamak istiyor.
Hasar süreçlerini ilgilendiren önemli değişiklikler hakkında Anlaşmalı servislere gerekli bilgilendirmeler yapılmakta olup, 2016 yılı içerisinde hasar ekibinin anlaşmalı servis ziyaretleri ile hasar süreçleri hakkında birebir bilgi aktarımı da ayrıca söz konusu olacaktır.

-    Araştırma yapılması gerekli hasarlarda, araştırıcının hasarın başlamasından sonra gidiyor olması sıkıntı yaratmaktadır. Ayrıca araştırmacının sigortalı ile diyaloğunda daha dikkatli ve özenli olması gerekmektedir.
Eksper tarafından Araştırma Ön rapor yazılmadan, dosya yetkilisinin şüpheleriyle araştırmaya giren dosyalarda maalesef bu durum yaşanmaktadır. Bu durumda araştırmayı hızlandırarak sorunu büyümeden çözmeye gayret gösteriyoruz.
Öncelikle araştırmaya giren bir dosyada sigortalı ile araştırmacı arasında iletişim sorunları yaşanabileceğini kabul etmemiz gerekiyor. Şirket personelinin yaptığı araştırma çalışmalarında bile iletişim sorunları yaşanabilmektedir. Bu durumu minimuma indirmeyi hedefliyoruz. Araştırmacıların sigortalı ile diyoloğunun önemini bütün araştırmacılarımızla sıklıkla paylaşıyor ve şikayetlerin takibini yapıyoruz. Hatta bu nedenden dolayı kadromuzdan çıkardığımız araştırmacılar olduğu gibi, şirketimize yakışmayacağını düşündüğümüz araştırmacıları kadromuza katmıyoruz.

-    Dosya onayının verilmesinde sonra sigortalımıza SMS yolu ile eksik evrak mesajı gitmektedir, önüne geçilmeli.
Kimi zaman ilk onaydan sonra ek eksper raporu veya fatura ile ek ödemeler yapılabilmekte. Ek ödeme öncesinde de bazı ek bilgi veya belgeye ayrıca ihtiyaç duyulabilmektedir.
Konu ile ilgili  dosya yetkililerine gerekli bilgilendime yapılacaktır.

-    Dahili su hasarında spiral borunun kiracıya mı, bina sahibine mi ait olduğu açıklığa kavuşturulmalıdır.
Bireysel Oto Dışı Hasar: Sprial borudan kaynaklı hasarlar kiracının sorumluluğundadır.

-    Muhaberata gelen evrakların hasar servisine geç ulaşması hasar sürecinin uzamasına neden olmaktadır.
Konu ile ilgli  muhaberat departmanı’na gerekli bilgilendirme yapılacaktır
-    Trafik hasarlarında “değer kaybı” dosyası açılırken prosedürün belirlenmesi
Tarafımıza değer kaybı talepleri ağırlıklı olarak aşağıdaki iki yöntemle gelmektedir ve hali hazırda aşağıdaki şeklide işlem yapılmaktadır;

Mağdur araç sahibine ilişkin hasar işlemleri tarafımızda açılmış trafik dosyasından yürütüldüğü durumlarda; mağdur araç sahibinin değer kaybı talebini beyan etmesi ve tarafımıza 01.06.2015 tarihinde yürürlüğe giren Trafik Sigortası Genel Şartları ekinde yer alan değer kaybı hesaplama esaslarına göre düzenlenmiş değer kaybı eksper raporu göndermeleri halinde değer kaybı için ayrıca dosya açılarak talep değerlendirilmektedir. Sadece değer kaybı talebine ilişkin beyan verilmesi halinde de dosya açılıyor olup, eksik evrak olarak 01.06.2015 tarihinde yürürlüğe giren Trafik Sigortası Genel Şartları ekinde yer alan değer kaybı hesaplama esaslarına göre düzenlenmiş değer kaybı eksper raporu istenmekte ve gelmesini takiben değerlendirme yapılmaktadır.

Mağdur araç sahibi hasar işlemlerini kendi kasko şirketinden tamamlamış olduğu durumlarda; mağdur araç sahibinin değer kaybı talebini beyan etmesi ve tarafımıza 01.06.2015 tarihinde yürürlüğe giren Trafik Sigortası Genel Şartları ekinde yer alan değer kaybı hesaplama esaslarına göre düzenlenmiş değer kaybı eksper raporu göndermeleri halinde değer kaybı için dosya açılarak talep değerlendirilmektedir. Sadece değer kaybı talebine ilişkin beyan verilmesi halinde de dosya açılıyor olup, eksik evrak olarak 01.06.2015 tarihinde yürürlüğe giren Trafik Sigortası Genel Şartları ekinde yer alan değer kaybı hesaplama esaslarına göre düzenlenmiş değer kaybı eksper raporu istenmekte ve gelmesini takiben değerlendirme yapılmaktadır. Bu tür taleplerde araçta meydana gelen hasarın detaylarının görülebilmesi için aracın hasar işlemlerini yapan eksperin raporu ve fotoğrafları da ilgili şirketten talep edilmekte ve nihai değerlendirme bu doğrultuda tamamlanmaktadır.

01.06.2015 tarihinde yürürlüğe giren Trafik Sigortası Genel Şartları ekinde yer alan değer kaybı hesaplama esaslarına göre düzenlenmiş değer kaybı eksper raporu dışında farklı yöntemlerle hesaplanmış değer kaybı eksper raporları tarafımızca değerlendirme dışında tutulmaktadır.

-    Reddedilen hasar ile ilgili detaylı bilgi verilmeli ve Genel Şartların içinde değerlendirilmeli
Red yazılarımızın içeriğinde red gerekçelerimiz belirtilmektedir.

-    Anahtar kaybının hasar olduğu düşüncesi ile limit konması Genel Şartlara uygun görülmemektedir.
Kasko Sigortası Genel Şartlarının 4.12 maddesine göre  “anahtar kaybı” “kasko sigortası” kapsamında verilebilen bir “ek” teminattır. Bununla ilgili Genel şartlarda yer alan madde aşağıdaki gibidir;

•    4.12.Ek sözleşmede belirtilen haller sonucunda kaybolan ve çalınan anahtarlar dolayısıyla aracın kilit mekanizmasının değiştirilmesi nedeniyle uğranılan zararlar.

Kasko sigortasının ana konusu olan “aracın” dahi piyasa rayiç değeri ile limitli olduğu bir ortamda sigortaya “ek” teminat olarak verilebileceği belirtilen bir teminatın belirli bir limite kadar teminata dahil edilmesi “genel şartlara” aykırı bir uygulama değildir. Ayrıca pek çok sigorta şirketinin aksine şirketimiz “anahtar kaybı” için daha yüksek limitle teminat vermektedir.

-    Tampon, radyatör gibi parçaların değişimi konusunda Auto King’in onayı gerekmektedir. Bu durumda Auto King’in biran önce değerlendirmeyi yapması ve sürecin uzamamasını sağlamalıdır.
Eksperlerin ilgili parçaları mobil onarım yapan firmalara göndermeden fotoğraf üzerinden ilk değerlendimelerin yapılması için ek çalışmalar yapılmaktadır

-    Eski bir model aracın tamponunun Auto King tarafından onarılmasını bizlerde isteriz. Ancak çok yeni bir araç tamponu için değerlendirirken müşteri memnuniyetini düşünmeliyiz. Özellikle radyatörün onarılmasındaki hassasiyet de önemlidir; zira aracın yolda kamlası ve susuzluktan dolayı motor hasarının meydana gelmesini önlemek daha önemlidir.
Bu konuda eksperlere gerekli bilgilendirme yapılacaktır

-    Hasar sürecinin gelişmeleri acenteye dijital ortamda yansıtılmalıdır
Hasar Sürecinin dijital ortamdan takibi ile ilgili olarak Dijital Acente Programı kapsamında çalışmalar yapılmaya devam etmektedir. Öncelikle AZS-125 nolu acente duyurumuzda AZNET’te hasar süreci takibini kolaylaştıran ve bilgilendirmeleri artıran bazı altyapı geliştirmelerini acentelerimize duyurmuştuk. Aralık sonu itibari yeni DigitALL ekranlarında eksik evrak bildirimlerini daha fonksiyonel ve anlık görebilmeleri sağlanmış olacaktır. 2016 yılında da DigitALL kapsamında yeni ekranlar ve fonksiyonlar üzerinde entegrasyon ve geliştirme çalışmaları devam edecektir.

 

24.11.2015